工单系统

工单系统（Ticket System）

问题追踪 + AI 自动诊断。

流程图：工单处理流程

flowchart TD
    A[工单创建] --> B{来源?}
    B -->|代理商提交| C[API 接收]
    B -->|手动创建| D[飞书消息自动转工单]
    B -->|监控触发| E[异常事件自动生成]
    C --> F[AI 自动诊断]
    D --> F
    E --> F
    F --> G[关联数据
订单/酒店/供应商/代理商]
    G --> H[拉取全链路 Trace]
    H --> I[分析根因]
    I --> J[生成诊断报告]
    J --> K{是否可自动解决?}
    K -->|是| L{需要审批?}
    L -->|是 L3| M[推送建议等待确认]
    L -->|否 L1/L2| N[自动执行修复]
    K -->|否| M
    M --> O{用户响应?}
    O -->|确认执行| N
    O -->|转人工| P[升级为人工处理]
    N --> Q[记录修复结果]
    Q --> R[更新知识库]
    R --> S[关闭工单]
    P --> T[人工处理后关闭]
    T --> R
    class B,K,L,O decision
    class S done
    class J,N,P,Q warning
    class A,C,D,E,F,G,H,I,M,R,T process
    classDef process fill:#1a2744,stroke:#58a6ff,stroke-width:1px,color:#c9d1d9
    classDef decision fill:#3a2a1a,stroke:#f0883e,stroke-width:2px,color:#f0883e
    classDef done fill:#1a3a2a,stroke:#3fb950,stroke-width:1px,color:#3fb950
    classDef error fill:#3a1a1a,stroke:#f85149,stroke-width:2px,color:#f85149
    classDef warning fill:#3a2a1a,stroke:#d29922,stroke-width:1px,color:#d29922
    classDef skip fill:#21262d,stroke:#484f58,color:#8b949e

数据模型

CREATE TABLE  tickets (
    id              BIGSERIAL PRIMARY KEY,
    ticket_no       VARCHAR(32) NOT NULL UNIQUE,  -- TK-20260415-001
    title           VARCHAR(256) NOT NULL,
    description     TEXT NOT NULL,
    source          VARCHAR(32) NOT NULL,  -- agent/manual/monitor
    priority        VARCHAR(8) NOT NULL,    -- P0/P1/P2/P3
    status          VARCHAR(32) DEFAULT 'open',
    -- open/diagnosing/pending_approval/resolved/closed
    related_type    VARCHAR(32),            -- order/hotel/supplier/agent
    related_id      VARCHAR(64),
    diagnosis       JSONB,                   -- AI 自动诊断结果
    suggestion      TEXT,                    -- AI 建议
    resolution      TEXT,
    assigned_to     VARCHAR(64),
    created_by      VARCHAR(64),
    created_at      TIMESTAMPTZ DEFAULT now(),
    resolved_at     TIMESTAMPTZ,
    closed_at       TIMESTAMPTZ
);

CREATE TABLE ticket_timeline (
    id              BIGSERIAL PRIMARY KEY,
    ticket_id       BIGINT REFERENCES tickets(id),
    action          VARCHAR(64) NOT NULL,    -- created/diagnosed/suggested/replied/resolved
    operator_type   VARCHAR(16),             -- ai/human/system
    operator_id     VARCHAR(64),
    content         JSONB NOT NULL,
    created_at      TIMESTAMPTZ DEFAULT now()
);

API 接口

业务逻辑

工单可通过人工创建（source=manual）、AI Agent 自动创建（source=agent）或监控系统触发（source=monitor）。创建后自动进入 open 状态，AI 根据工单描述和关联数据执行自动诊断，结果写入 diagnosis 和 suggestion 字段，同时记录 ticket_timeline。P0 工单自动升级通知，P3 工单可异步处理。解决后记录 resolution 和 resolved_at，关闭时记录 closed_at。